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3月12日,在國際消(xiao)費者權益日來臨之際,中國消(xiao)費者協會在京召(zhao)開(kai)新(xin)聞通報(bao)會,發(fa)布《2019年(nian)100個城市消(xiao)費者滿意度(du)測評報(bao)告》(以下簡稱(chen)《報(bao)告》)。測評結果(guo)顯示,2019年(nian)全國100個被調查城市的(de)消(xiao)費者滿意度(du)相較2018年(nian)有所提高,總體(ti)處于(yu)良(liang)好水平(ping)。

但值得注意的(de)是,消(xiao)費者對消(xiao)費維權的(de)滿意度(du)依然較低(di),測試成績已經連(lian)續3年(nian)墊底,消(xiao)費維權難題亟(qi)待破(po)解。其中,消(xiao)費執(zhi)法、消(xiao)費yan)chuan)、交易(yi)安全和權益維護是消(xiao)費者最希望(wang)改進的(de)地(di)方。

消(xiao)費者滿意度(du)良(liang)好消(xiao)費維權滿意度(du)低(di)

《報(bao)告》披露(lu)的(de)數(shu)據顯示,2019年(nian)全國100個城市消(xiao)費者滿意度(du)測評綜合得分(fen)為(wei)77.02分(fen),總體(ti)處于(yu)良(liang)好水平(ping)。相比于(yu)2018年(nian)70個城市消(xiao)費者滿意度(du)測評綜合得分(fen)提升3.34分(fen)。

此次消(xiao)費者滿意度(du)涉及的(de)消(xiao)費是指線下日常消(xiao)費,不含網上消(xiao)費,也不含購買住房等一(yi)次性yuan)蠖釹xiao)費。據介紹,2019年(nian)度(du)消(xiao)費者滿意度(du)指標體(ti)系由3個一(yi)級指標、16個二級指標和24個三級指標組(zu)成,100個測評城市主要包括直轄市、省會城市、計劃(hua)單列市和部分(fen)社會消(xiao)費品零(ling)售總額較xi)叩de)城市。本次測評主要采取統計學、社會學意義上的(de)實(shi)地(di)攔(lan)訪調查,由中國消(xiao)費者協會組(zu)織第三方專業(ye)調查機構于(yu)2019年(nian)8月至12月在全國100個被測評城市同步開(kai)展,共計回(hui)收64754個有效樣本jin)/p>

根據2019年(nian)消(xiao)費者滿意度(du)調查結果(guo),有27個城市得分(fen)高于(yu)本年(nian)度(du)全國綜合得分(fen)。常州市(82.72分(fen))、杭州市(82.33分(fen))、青島市(81.49分(fen))測評得分(fen)排名(ming)前3位,吉(ji)林市(68.51分(fen))、衡(heng)陽市(68.46分(fen))、貴陽市(68.15分(fen))測評得分(fen)排名(ming)後(hou)3位。

3個一(yi)級指標中,“消(xiao)費環境”得分(fen)為(wei)79.08分(fen),“消(xiao)費供給(gei)”得分(fen)為(wei)78.46分(fen),“消(xiao)費維權”得分(fen)為(wei)70.86分(fen)。“消(xiao)費維權”的(de)子(zi)指標“消(xiao)費警(jing)示提示jin)薄拔   guo)”“維權效率”得分(fen)均很低(di)。

《報(bao)告》調查結果(guo)顯示,7.2%的(de)受訪者表示遇到問題後(hou)投訴過,13.6%的(de)受訪者表示遇到過問題但沒有投訴。受訪者沒有投訴的(de)主要原因(yin)是“損失比較小,就算了”“覺得流程可能(neng)會比較xi)叢踴蚧ㄊ奔洹薄案gan)覺投訴也沒有什麼用(yong)”和“不知(zhi)道去哪投訴”。

采訪中,中國人民大學法學院(yuan)教授、商(shang)法研(yan)究所所長(chang)劉俊(jun)海告訴記者︰“消(xiao)費維權應該說是和消(xiao)費者最緊密(mi)的(de)一(yi)項(xiang)指標。3年(nian)滿意度(du)測評連(lian)續墊底,說明(ming)消(xiao)費維權難的(de)問題仍未實(shi)現標本兼(jian)治(zhi)、源(yuan)頭fen)衛li),我國在提高消(xiao)費維權能(neng)力建設方面亟(qi)待加強jun)!/p>

劉俊(jun)海認為(wei),這(zhe)和當前推(tui)進供給(gei)側結構性改革、推(tui)動經濟高質量(liang)發(fa)展的(de)要求不契合。提高維權滿意度(du)的(de)根本途(tu)徑是要確保消(xiao)費維權零(ling)成本,讓(rang)失信違法成本高于(yu)守信成本,最終才能(neng)讓(rang)消(xiao)費者滿意度(du)提高。

“建立消(xiao)費者友好型市場環境,需(xu)要參與市場的(de)主體(ti)共同努力。”劉俊(jun)海建議,企(qi)業(ye)要慎獨自(zi)律,踐行契約精神,規範經營行為(wei),主動承擔(dan)先行賠(pei)償(chang)責任;行業(ye)協會要加強行業(ye)自(zi)律,制定完(wan)善(shan)的(de)行業(ye)標準,主動清除霸王條款;消(xiao)費者要理(li)性消(xiao)費,不要貪圖小便(bian)宜;當企(qi)業(ye)不能(neng)慎獨自(zi)律的(de)時候(hou),監管部門一(yi)定要履行好自(zi)己的(de)職責,實(shi)現跨部門跨產(chan)業(ye)的(de)信息(xi)共享,清除監管盲區(qu),形成監管合力,實(shi)現協同監管、精準監管、信用(yong)監管、能(neng)動監管。

個人信息(xi)屢遭泄露(lu)交易(yi)安全亟(qi)須重視(shi)

記者注意到,除了“消(xiao)費維權”以外,“消(xiao)費環境”的(de)子(zi)指標“交易(yi)安全”測評得分(fen)也比較低(di),只有69.31分(fen)。

關于(yu)“交易(yi)安全”,中國消(xiao)費者協會做了進一(yi)步調查。調查結果(guo)顯示,25.1%的(de)受訪者表示遭遇過身份信息(xi)泄露(lu)。許多消(xiao)費者盡(jin)管沒有留過信息(xi),但是仍會經常接到投資理(li)財貸(dai)款類、房產(chan)中介類、電信詐騙類、保險類、教育(yu)培訓類公司的(de)電話。

中國人民公安大學教授趙輝分(fen)析認為(wei),大數(shu)據時代為(wei)人們帶來便(bian)利,同樣增加了信息(xi)泄露(lu)的(de)風險。網銀、網購、社交等都需(xu)要提供個人身份信息(xi),以及電話、工作(zuo)單位及家庭住址等信息(xi),而目(mu)前這(zhe)些海量(liang)信息(xi)的(de)監管仍yuan)cun)在盲區(qu)。

據了解,有企(qi)業(ye)和中介為(wei)了“了解”客戶和再次推(tui)銷(xiao)產(chan)品,熱衷收集客戶信息(xi),也有數(shu)據庫因(yin)安全級別(bie)不夠(gou)被黑客攻破(po)而導致信息(xi)泄露(lu),還有很多消(xiao)費者個人隱(yin)私保護意識不強,隨意在不知(zhi)名(ming)網站和代理(li)、中介等處填寫個人詳細(xi)信息(xi)。

隨著(zhou)移(yi)動互(hu)聯網電子(zi)商(shang)務(wu)興起,手機App也成為(wei)個人信息(xi)泄露(lu)最為(wei)嚴重的(de)地(di)方之一(yi)。

根據中國消(xiao)費者協會此前發(fa)布的(de)《App個人信息(xi)泄露(lu)情況調查報(bao)告》顯示,超八成受訪者曾遭遇個人信息(xi)泄露(lu)問題。當消(xiao)費者個人信息(xi)泄露(lu)後(hou),約86.5%的(de)受訪者曾收到推(tui)銷(xiao)電話或短信,約75.0%的(de)受訪者曾接到詐騙電話,約63.4%的(de)受訪者曾收到垃圾郵(you)件。

“個人信息(xi)泄露(lu)du)菀yi)zi)zao)成交易(yi)安全問題,保障消(xiao)費交易(yi)安全,應該先從治(zhi)理(li)個人信息(xi)泄露(lu)問題開(kai)始。”趙輝說。此外,在2019年(nian)的(de)消(xiao)費維權輿情熱點中,虛假宣傳(chuan)、平(ping)台違規經營、預(yu)付式消(xiao)費等問題同樣備受社會關注。

對yuan)耍 泄xiao)費者協會建議相關政府職能(neng)部門要創(chuang)新(xin)執(zhi)法監管方式,加大消(xiao)費執(zhi)法力度(du),確保市場秩序合理(li)有序運行,增強消(xiao)費者獲得感(gan),加緊推(tui)動解決當前市場中的(de)頑疾;做好發(fa)展中新(xin)問題、新(xin)情況的(de)研(yan)判,減少執(zhi)法空白和盲區(qu),加強事前指導和消(xiao)費教育(yu)宣傳(chuan)工作(zuo),將(jiang)監管執(zhi)法的(de)視(shi)野和關口前移(yi),讓(rang)監管工作(zuo)和消(xiao)費教育(yu)工作(zuo)規範化(hua)、常態化(hua),提升消(xiao)費者感(gan)知(zhi)和自(zi)我保護意識;創(chuang)新(xin)宣傳(chuan)方式和工作(zuo)策(ce)略,高效處置重大突發(fa)消(xiao)費事件和消(xiao)費安全問題,及時回(hui)應消(xiao)費領域相關輿情熱點,增強消(xiao)費者安全感(gan)。

優化(hua)維權路徑選擇大力改善(shan)消(xiao)費環境

近年(nian)來,消(xiao)費者的(de)維權意識顯著提升,但維權難的(de)情況依然普遍(bian)存(cun)在。隨著(zhou)新(xin)消(xiao)費業(ye)態、新(xin)消(xiao)費場景、新(xin)消(xiao)費模式的(de)推(tui)陳出(chu)新(xin),加強消(xiao)費維權頂層設計,探索消(xiao)費糾紛多元處理(li)機制,優化(hua)消(xiao)費維權路徑選擇,構建消(xiao)費者權益保護共治(zhi)體(ti)系dan) 殉晌wei)新(xin)時期(qi)的(de)必然選擇。對于(yu)如何改善(shan)“消(xiao)費維權”滿意度(du)的(de)問題,《報(bao)告》從四(si)個方面給(gei)出(chu)了建議。從政府層面來說dan)  泄夭棵乓 焙孟xiao)費者權益保護共治(zhi)體(ti)系的(de)設計師,按照社會治(zhi)理(li)現zhi)hua)要求,充分(fen)調動各方參與消(xiao)費維權的(de)積極性,構建消(xiao)費者權益保護共治(zhi)體(ti)系dan) tui)動消(xiao)費友好型社會建設,為(wei)助力消(xiao)費升級、助推(tui)高質量(liang)發(fa)展奠定基石。

從企(qi)業(ye)經營者層面來說dan)   哂Φ弊zi)覺落實(shi)作(zuo)為(wei)保護消(xiao)費者合法權益第一(yi)責任人的(de)義務(wu),對自(zi)身經營行為(wei)負責、對市場負責,特別(bie)是對消(xiao)費者負責,通過構建品牌、提升品fen)省 嘔hua)品類和完(wan)善(shan)服務(wu)等方式,實(shi)現各方共贏。

從行業(ye)協會等第三方來說dan) 緇岣鶻jie)要當好保護消(xiao)費者權益的(de)吹哨人,對于(yu)暴露(lu)出(chu)的(de)各類侵害消(xiao)費者合法權益的(de)問題,消(xiao)費者協會等公益組(zu)織、有關行業(ye)協會組(zu)織和新(xin)聞媒體(ti)等切實(shi)發(fa)揮好社會輿論(lun)的(de)監督、批評、揭露(lu)、舉報(bao)等作(zuo)用(yong),倡導行業(ye)企(qi)業(ye)自(zi)覺自(zi)律,及時主動分(fen)擔(dan)化(hua)解各種(zhong)消(xiao)費矛盾糾紛。

從消(xiao)費者自(zi)身來說dan) xiao)費者應珍惜(xi)自(zi)身權利,擔(dan)當必要責任。一(yi)方面主動增強科學理(li)性的(de)消(xiao)費觀念(nian)和責任擔(dan)當的(de)法律意識,特別(bie)是提升自(zi)我預(yu)防風險、依法維權的(de)意識和能(neng)力,積極維護自(zi)身合法權益;另一(yi)方面要用(yong)好自(zi)己的(de)評論(lun)權和投票權,為(wei)其他(ta)消(xiao)費者提供可信可用(yong)的(de)參照。

中國消(xiao)費者協會秘書長(chang)朱劍橋(qiao)表示,今後(hou)中國消(xiao)費者協會城市消(xiao)費者滿意度(du)測評項(xiang)目(mu)將(jiang)穩定在100個城市,同時鼓勵各地(di)qi)岷鮮shi)際開(kai)展相關調查評價工作(zuo),幫(bang)助更多城市補短板、堵漏(lou)洞、強弱項(xiang),促進城市消(xiao)費環境持續改善(shan)。(記者 萬靜)

責任編輯︰謝鳳

審(shen)核︰鄭海英 曾建波(bo)

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